员工支持计划「EAP」助力企业管理

01场景呈现

拥有员工10，000人，门店12，000家，年销售额5亿美金的波士顿快餐店，缔造了一个不折不扣的快餐帝国，担任公司总经理兼首席品牌官的瑞秋卧底自家公司四家店铺，分别在体验的过程中发现了抱怨顾客的员工，乐于助人的新店员工，汽车餐厅里的问题青年，欲跳槽的勤奋员工......

案例来源于真人秀节目《卧底老板》

02场景分析

如果你是一个管理者，面对这四种情况，你将如何处理呢？

1.你的员工很乐于助人，是个责任感很强的人，店铺交给她你会感觉很放心。

2.在你的营业额最高的店铺里，你最满意的员工竟然要因为晋升通道受阻而离职，你的心情如何呢？

3.当你了解到你的员工曾是一个问题青年，然而在领班的带领下，变得感恩并高效工作，你会采取什么行动呢？

4.当你看见一个员工在你日夜辛苦想着如何能为顾客提供更好的服务的店里说“小孩和老人是我见过的最糟糕的顾客了”，脸上还带着嫌弃的表情，作为老板，你作何感想呢？是不是一下子就会脑门发热，怒从中来？

当组织变得庞大，组织架构上的每一个方块如果不能及时发挥其应有的功能，就会导致信息传递及反馈阶梯或通路受阻甚至中断，上传下达的指令会失真，如果老板没有这样的“卧底行为”，如何发现亟待整改或需要变革的部分，又谈何采取积极的应对策略呢？

从这个案例，我们想说的是，EAP是众多传递及反馈通路中的一个。从这里，我们可以了解到个体，管理者风格，群体，群际竞争，组织的系统动力，甚至是部分危机苗头等。

03解决方案

Employee Assistance Programs-员工帮助计划，简称EAP。它最早起源于美国，随后发展迅速。

它目前还没有一个准确的定义，随着社会技术系统的发展，仍然处于变化之中，而目前所有关于EAP的定义都包含以下四点：

1.EAP是为员工和组织提供的一种咨询服务，这种服务范围很广，涉及面很宽，既包括员工本人和组织，还涵盖了员工家属和其他相关的人。

2.根本目的：为了解决员工和组织所关心的问题，改善员工和组织的福利，提高组织的生产效率。

3.EAP费用：由组织负责购买，员工免费使用。

4.EAP构成：由一系列具体的实施方案组成，从最开始的需求调查、咨询，一直到最后问题得到解决，是一个系统工程。

回过头我们来看第一个店的员工，因为私下对顾客的不尊重，被首席品牌官辞退，而员工即使在离开时，仍然认为是自己运气不好，觉得自己讨厌人是正常的，在顾客背后说坏话顾客也不知道，所以说了也不是什么大不了的事。

而首席品牌官综合自己对该员工的观察，得出了失望的结论，以至于节目还没有录制结束，就直接把员工请回家了。

组织心理学家沙因所说：组织需要的只是个人部分特定的活动（经验技能），但是前来工作的却是整个人。人们会附带有许多不是组织预期的，与计划不完全适合的态度、情感和感知来到组织里。

是什么让员工讨厌老人和孩子呢？他曾经经历过什么，以至于这样的顾客进店，就会激发他的不适感受？店长是怎么处理这个问题的？

大家还记得前面提到的另一个问题青年吗？因为店长而变得感恩，珍惜现有的工作积极而努力，这个店的基层管理者和员工的互动关系中又发生了什么？

首席品牌官是由于什么原因当天开除员工？

这些人的心里发生了什么变化，以至于会产生相应的行为呢？

EAP之所以能够解决员工的心理问题，其理论来源于行为科学。

具体来说，在EAP实施的过程中，EAP专业人员遵循行为科学的理论，运用行为科学的方法，比如甘米（Bob Cammie）认为EAP是用行为科学的知识和方法来认识和控制与工作和非工作相关的影响工作绩效的问题;

梅里克（Elizabeths. Levy Merrick）等人指出，来源于职业酗酒预防项目的EAP已经戏剧性地发展成为可广泛获得的更加全面的行为健康资源。

EAP可以从专业角度帮助员工分析消极情绪或心理问题产生的原因，提出解决的办法，并与人力资源管理部门沟通，减少因错误或不当的人力资源管理政策对员工心理产生的负面影响。

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